Очередь обращений

Сюда попадают обращения, которые ИИ не смог разобрать сам: непонятный текст, неподтверждённый житель, недоступная расшифровка. Ваша задача — разобрать каждое за пару кликов.

Очередь обращений — это таможня между жителями и заявками. ИИ сам разбирает большинство сообщений и создаёт заявки, но иногда не уверен: непонятный текст, не определил квартиру, не смог расшифровать звонок. Такие обращения попадают сюда и ждут решения диспетчера. У каждой строки есть колонка «Причина» — она сразу говорит, почему обращение требует ручного разбора.

crm.domovey.ru / разбор

предпросмотр интерфейса

в очереди 7

Все источники Сообщения Звонки

Чаще всего ИИ не уверен в ответе3 Нет расшифровки разговора2 Тип обращения не подходит1

Поиск по жителю, квартире или тексту…

Поступило

Канал

Житель / Квартира

Что в обращении

Причина

Действия

11.04, 21:00

Иван Петров

кв. 42, Лермонтова 8

трубу прорвало что делать

ИИ передал обращение на ручной разбор

ИИ не уверен в ответе

11.04, 19:12

MAX

Алла Сидорова

кв. 13, Лермонтова 8

Соседи опять курят на лестнице, дым прямо в квартире

ИИ передал обращение на ручной разбор

Тип обращения не подходит

11.04, 17:55

Телефония

Житель не подтверждён

Квартира не подтверждена

«…алло, у нас тут… не работает же…» — звонок ~38 сек

Не удалось расшифровать звонок

Нет расшифровки разговора

i Очередь обращений. Сверху — счётчик, фильтр по источнику и топ причин. В таблице у каждой строки своя цветная пилюля причины и главное действие. Зелёная полоска слева помечает срочные.

01Из чего состоит строка

1 Поступило и канал — когда пришло обращение и откуда (Telegram, MAX, телефония, личный кабинет).

2 Житель / квартира — имя и квартира. «Житель не подтверждён» и «Квартира не подтверждена» означают, что система не смогла однозначно сопоставить отправителя с лицевым счётом или адресом.

3 Что в обращении — что написал или сказал житель, а ниже мелким шрифтом — на каком шаге остановился автоматический разбор.

4 Причина — цветная пилюля, по которой обращение попало на ручной разбор. Жёлтая — ИИ не уверен; красная — тип обращения не подходит; фиолетовая — потерян контекст (не определён житель или квартира, нет расшифровки звонка).

5 Действия — главная кнопка (динамическая: «Создать заявку», «Перепроверить» или «Открыть»). Меню «•••» справа — вторичные действия.

02Как разобрать обращение

1

Прочитайте обращение

Кликните по строке — откроется полное содержимое: история переписки, расшифровка звонка, профиль жителя.
2

Выберите главное действие

Главная кнопка в строке меняется в зависимости от обращения:

«Создать заявку» — если данных достаточно: откроется модальное окно с уже заполненными полями.

«Перепроверить» — повторный прогон ИИ (например, после того как вы уточнили квартиру или появилась расшифровка звонка).

«Открыть» — когда нужно сначала разобраться вручную, прежде чем принимать решение.
3

Спросите жителя, если непонятно

Если непонятно, кто пишет или о какой квартире речь — меню «•••» → «Спросить жителя». Вопрос придёт в тот же канал, а обращение уйдёт в блок «Ждём ответ жителя».
4

Не наша зона — отметьте

Если обращение не касается УК (соседский конфликт, вопрос к застройщику и т. п.) — меню «•••» → «Не наша зона». Обращение пропадёт из очереди, история сообщений и звонков сохранится.

Совет

Срочные обращения (зелёная полоска слева) разбирайте первыми. CRM сама поднимает их наверх — но если вы сейчас не за компьютером, аварии всё равно придут на колокольчик. Блок «Чаще всего» в шапке подскажет, какая причина сегодня доминирует.

03Блок «Ждём ответ жителя»

Когда вы попросили жителя что-то уточнить, обращение перемещается в отдельную панель внизу того же экрана — «Ждём ответ жителя». Здесь видно сам вопрос, исходный текст обращения и кнопка, чтобы открыть диалог. Как только житель ответит — обращение вернётся в основную очередь, а вы получите уведомление.

crm.domovey.ru / разбор

предпросмотр интерфейса

Ждём ответ жителя 2 — уточняющие вопросы уже отправлены

11.04, 16:20 Telegram

Уточните, пожалуйста, подъезд и этаж, где течёт труба.

Исходное: течёт труба, заливает

11.04, 14:05 MAX

Подскажите номер квартиры, чтобы мы оформили заявку.

Исходное: не работает розетка на кухне

i Панель «Ждём ответ жителя» внизу экрана: часы, счётчик ожидающих, сам вопрос и исходный текст обращения, кнопка «Открыть диалог».