Роли: кто и что может
В Домовее три роли: Администратор, Диспетчер и Исполнитель. Роль определяет права в системе. Дополнительно у сотрудника есть навыки (какие заявки можно назначать) и смены (можно ли назначать сейчас).
В CRM Домовея три роли. Они нужны, чтобы каждый сотрудник видел только то, что ему действительно нужно для работы, а у руководителя оставался контроль над настройками и распределением. Роль выбирается один раз — при добавлении сотрудника и определяет всё остальное в его карточке.
- Видит все заявки, всех сотрудников, все настройки
- Добавляет администраторов, диспетчеров и исполнителей
- Меняет правила, справочники, тарифы SLA и каналы связи
- Может вручную назначить или переназначить любую заявку
- Не получает заявки в работу как исполнитель
- По умолчанию не стоит в графике смен
- Видит все заявки и всех жителей
- Разбирает обращения, заводит и переназначает заявки
- Добавляет диспетчеров и исполнителей
- Работает по графику смен
- Не меняет тарифы SLA, каналы связи и системные настройки
- Не получает заявки в работу как исполнитель
- Получает заявки автоматически — по навыкам и смене
- Видит только свои заявки и нужные детали
- Работает по графику смен
- У него есть навыки — по ним система понимает, что назначать
- Не добавляет сотрудников
- Не меняет настройки
- Не распределяет чужие заявки
01Сравнение по полочкам
Если коротко — вот что умеет каждая роль. Знак «—» значит «нельзя», «по желанию» — есть переключатель в карточке сотрудника.
| Что может | Админ | Диспетчер | Исполнитель |
|---|---|---|---|
| Видит все заявки и жителей | ✓ | ✓ | только свои |
| Получает заявки в работу | — | — | ✓ |
| Добавляет сотрудников | всех | диспетчеров и исполнителей | — |
| Назначает и переназначает заявки | ✓ | ✓ | — |
| Меняет настройки, правила, тарифы SLA | ✓ | — | — |
| Доступ в CRM (логин и пароль) | ✓ | ✓ | по желанию |
| Работает по графику смен | по желанию | ✓ | ✓ |
| Навыки (по ним подбирается заявка) | — | — | ✓ |
02Главное правило
Чтобы не запутаться, держите в голове три отдельные оси. Они не пересекаются и отвечают за разные вещи — именно поэтому каждую можно настроить независимо.
Как это работает на практике
Когда диспетчер берёт заявку «прорыв трубы» и нажимает
«Назначить», CRM сначала отбирает исполнителей с навыком «Сантехника» (это
навыки), потом оставляет только тех, кто сейчас в смене (это
смены), и только потом показывает список. Роль сотрудника при этом уже учтена — в нём гарантированно только Исполнители.
03Когда какую роль выбирать
Несколько типовых ситуаций. Если есть сомнения — лучше дать меньше прав и потом расширить, чем наоборот.
Админу не приходят заявки сами
Даже если у администратора стоит галочка «Участвует в сменах» — это нужно только для отчётов и графика покрытия. Автораспределение заявок работает только с ролью
Исполнитель. Если руководитель хочет ещё и выезжать на адреса — заведите ему вторую учётку с ролью «Исполнитель».